Come diventare Supervisore del call center • Chi è? Cosa fa?

Scopri i requisiti chiave, i doveri, le responsabilità e le competenze che dovrebbero essere presenti in una descrizione del lavoro di supervisore del call center.

I supervisori del call center aiutano a formare e motivare i rappresentanti del call center mentre rispondono alle domande, gestiscono i reclami e forniscono supporto ai clienti. Assistono nell’assunzione e nella formazione dei dipendenti, nel monitoraggio dei progressi rappresentativi e nell’insegnamento a coltivare le conoscenze e le competenze per fornire un servizio eccellente ai clienti.

Descrizione del lavoro di supervisore del call center

Stiamo cercando un supervisore del call center dedicato e di supporto che possa istruire e motivare i rappresentanti del call center mentre rispondono alle chiamate dei clienti. Il supervisore del call center assumerà dipendenti e assisterà nel processo di formazione, assicurando che ogni agente sia ben preparato per le loro chiamate. Continueranno a supportare gli agenti dopo la formazione monitorando i loro progressi, assicurandosi che comprendano e soddisfino le aspettative, rispondendo alle loro domande e fornendo loro continue opportunità di coaching e ispirazione. Dovresti essere analitico, di supporto e preparato a fungere da risorsa per gli agenti.

Per avere successo come supervisore del call center, dovresti concentrarti sull’aiutare il tuo team a sviluppare le competenze e le conoscenze necessarie in modo che possano supportare meglio i clienti. Dovresti essere di supporto, comunicativo e attento.

Responsabilità del supervisore del call center:

  • Assunzione, formazione e preparazione dei rappresentanti del call center per rispondere alle domande e ai reclami dei clienti e risolvere i problemi con i servizi o i prodotti.
  • Garantire che gli agenti comprendano e rispettino tutti gli obiettivi del call center, gli standard di prestazione e le politiche.
  • Rispondere alle domande degli agenti riguardanti le migliori pratiche o le chiamate difficili.
  • Identificazione dei problemi operativi e suggerimento di possibili miglioramenti.
  • Monitorare e valutare le prestazioni degli agenti, fornire opportunità di apprendimento o coaching e intraprendere azioni correttive, se necessario.
  • Preparazione di report e analisi dei dati per assistere la direzione nella determinazione degli obiettivi del call center.
  • Collaborare con altri supervisori e membri del team di gestione per supportare gli agenti e massimizzare la soddisfazione del cliente.
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Requisiti del supervisore del call center:

  • Diploma di scuola superiore o equivalente, ma è preferibile una maggiore istruzione, soprattutto nella gestione.
  • Potrebbero essere necessari call center, servizio clienti o esperienza di supervisione.
  • Competenza con la tecnologia, in particolare computer, applicazioni software e sistemi telefonici.
  • Eccezionali capacità di comunicazione verbale e scritta.
  • Comprensione approfondita dei prodotti, delle politiche e dei servizi dell’azienda.
  • Capacità di istruire, formare e motivare i dipendenti e valutare le loro prestazioni.
  • Eccellenti capacità di problem solving, leadership e servizio clienti.
  • Analitico, efficiente e completo.
  • Capacità di rimanere calmi e cortesi sotto pressione e di affrontare situazioni di tensione, soprattutto durante le ore di punta.

Domande di intervista al supervisore del call center

Domande dell’intervista al supervisore del call center con suggerimenti dettagliati sia per i responsabili delle assunzioni che per i candidati.

I supervisori del call center aiutano a formare, supportare e motivare i rappresentanti del call center mentre forniscono servizi ai chiamanti. I candidati idonei saranno cortesi, competenti e disponibili. Evita i candidati che mancano di capacità di comunicazione o di servizio clienti.

Domande di intervista per i supervisori del call center:

1. Se un rappresentante stava lottando con una chiamata difficile, come lo istruiresti?

Indica capacità di allenare e adattarsi.

2. Cosa faresti per assicurarti che il tuo team soddisfi costantemente gli standard del call center?

Mostra capacità di leadership.

3. Descrivi un momento in cui hai implementato o migliorato un processo. Che impatto ha avuto?

Dimostra che il candidato è attento.

4. Racconta di una volta in cui hai risolto con successo una situazione di tensione sul lavoro.

Mostra capacità di gestire lo stress.

5. Qual è stata la tua esperienza più difficile con il servizio clienti? Perché e cosa hai imparato da esso?

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Dimostra capacità di servizio al cliente.

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