Come diventare Rappresentante del call center • Chi è? Cosa fa?

Scopri i requisiti chiave, i doveri, le responsabilità e le competenze che dovrebbero essere contenute nella descrizione del lavoro di un rappresentante del call center,

I rappresentanti del call center utilizzano la loro conoscenza dei prodotti, dei servizi e delle politiche aziendali per assistere i chiamanti in caso di domande, reclami o problemi. Parlano con i clienti, li ascoltano, acquisiscono una migliore comprensione delle loro esigenze e offrono possibili soluzioni.

Descrizione del lavoro del rappresentante del call center

Cerchiamo un rappresentante del Call Center educato e professionale che lavori a stretto contatto con altri membri del team per fornire un servizio eccezionale ai nostri clienti rispondendo alle domande, gestendo i reclami e risolvendo i problemi con i nostri prodotti e servizi. Il rappresentante del call center può gestire un volume elevato di chiamate in entrata o in uscita o entrambe e dovrebbe cercare di creare un’esperienza positiva per ogni chiamante. Ascolteranno i clienti per capire il motivo della loro chiamata, rispondere a tutte le domande o reclami e fornire una risposta accurata ed efficiente.

Per essere un rappresentante di Call Center di successo, devi essere concentrato sul cliente, orientato ai dettagli ed efficiente. Dovresti essere gentile, affidabile, competente e adattabile.

Responsabilità del rappresentante del call center:

• Rispondere o effettuare chiamate ai clienti per conoscere e affrontare le loro esigenze, reclami o altri problemi con prodotti o servizi.
• Rispondere in modo efficiente e accurato ai chiamanti, spiegare le possibili soluzioni e garantire che i clienti si sentano supportati e apprezzati.
• Impegnarsi nell’ascolto attivo con i chiamanti, confermare o chiarire le informazioni e diffondere i clienti arrabbiati, se necessario.
• Costruire relazioni durature con i clienti e altri membri del team del call center basate su fiducia e affidabilità.
• Utilizzo appropriato di software, database, script e strumenti.
• Comprendere e sforzarsi di soddisfare o superare le metriche del call center fornendo al contempo un servizio clienti eccellente e coerente.
• Fare vendite o raccomandazioni per prodotti o servizi che possono soddisfare meglio le esigenze del cliente.
• Partecipare a corsi di formazione e altre opportunità di apprendimento per espandere la conoscenza dell’azienda e della posizione.
• Aderire a tutte le politiche e procedure aziendali.

Requisiti del rappresentante del call center:

• Diploma di scuola superiore o equivalente.
• Potrebbe essere preferibile una maggiore istruzione o esperienza.
• Servizio clienti eccezionale, ascolto attivo e capacità di comunicazione verbale e scritta, voce telefonica professionale.
• Comprensione dei prodotti, dei servizi e delle politiche aziendali.
• Competenza con i computer, in particolare con il software CRM, e forti capacità di digitazione.
• Capacità di porre domande indiscreti e diffondere situazioni di tensione.
• Ottime capacità di gestione del tempo e decisionali.
• Adattabilità e responsabilità.
• Si può desiderare una buona conoscenza di più lingue.

Domande di intervista al rappresentante del call center

Domande dell’intervista al rappresentante del call center con suggerimenti dettagliati sia per i responsabili delle assunzioni che per i candidati.

I rappresentanti del call center rispondono alle domande e risolvono i problemi dei clienti tramite telefono, e-mail o chat. I candidati idonei saranno informati e possiedono forti capacità di servizio al cliente. Evita i candidati che non hanno capacità di ascolto attivo o di risoluzione dei problemi.

Domande di intervista per i rappresentanti del call center: 1. Descrivi un momento in cui hai diffuso un cliente arrabbiato e hai risolto il suo problema.

Mostra la capacità di gestire lo stress.

2. Come mostri a un cliente che stai ascoltando al telefono? Fornisci esempi.

Dimostra capacità di ascolto attivo.

3. Quali tipi di chiamate prevedi di gestire qui? Come gestireste questi problemi?

Mostra preparazione.

4. Come gestireste una richiesta irragionevole di un cliente? Fornisci esempi usando l’esperienza.

Dimostra capacità di servizio al cliente.

5. Cosa fai per assicurarti di soddisfare gli standard di prestazione? Come riesci a bilanciarlo con la qualità del servizio?

Mostra l’equilibrio tra qualità ed efficienza.