Come diventare Call Center Manager • Chi è? Cosa fa?

Scopri i requisiti chiave, i doveri, le responsabilità e le competenze che dovrebbero essere presenti in una descrizione del lavoro di Call Center Manager.

I responsabili del call center assumono, addestrano, preparano e motivano i membri del loro personale a fornire un servizio eccellente ai clienti. Gli obiettivi fissati, analizzano le metriche del call center, assicurano che l’azienda e il personale raggiungano gli obiettivi e forniscono un supporto affidabile ed efficiente ai clienti.

Descrizione posizione: Responsabile call center

Cerchiamo un Call Center Manager qualificato che possa guidare i nostri rappresentanti a prestazioni migliori e migliorare la qualità del servizio. Il Call Center Manager assisterà nella definizione degli obiettivi del call center, fornirà ai rappresentanti l’opportunità di espandere la loro conoscenza di servizi, prodotti e tecniche di risoluzione dei problemi, analizzerà i dati del call center e si concentrerà sul miglioramento delle prestazioni e dei processi nel tentativo di supportare meglio i clienti. Dovresti avere capacità di comunicazione, interpersonali e di servizio clienti eccezionali, nonché una conoscenza completa delle politiche e delle offerte aziendali.

Per essere un Call Center Manager di successo, dovresti concentrarti sul miglioramento del tuo team di rappresentanti e sulle pratiche del call center. Dovresti essere attento e orientato ai dettagli e possedere una comprensione del business, dei prodotti e dei servizi e dei problemi che i rappresentanti devono affrontare sul campo.

Responsabilità del responsabile del call center:

• Assunzione, formazione, coaching e rappresentanti leader del call center mentre forniscono supporto ai clienti.
• Rispondere alle domande del rappresentante, guidarlo attraverso chiamate o problemi difficili, diffondere clienti arrabbiati o gestire problemi che non possono essere affrontati dai rappresentanti
• Condurre riunioni del team, porre domande per comprendere meglio le chiamate che i rappresentanti stanno ricevendo, istruire e istruire i lavoratori in merito a processi e pratiche e spiegare le aspettative ai dipendenti.
• Assistere altri membri del team di gestione nell’identificazione delle tendenze e nella definizione degli obiettivi del call center.
• Garantire che i membri del personale raggiungano i livelli di servizio desiderati e intraprendano azioni correttive, se necessario.
• Preparazione di report e analisi dei dati del call center per migliorare i processi, garantire che le risorse siano allocate correttamente e massimizzare l’efficienza e la soddisfazione del cliente.
• Autorizzare sostituzioni o rimborsi.
• Assunzione di altre attività o progetti per supportare dipendenti, altri manager e operazioni di call center.

Requisiti del gestore del call center:

• Diploma di scuola superiore o equivalente.
• Potrebbe essere preferibile una maggiore istruzione o esperienza in un campo correlato.
• Capacità di multitasking e rimanere calmi sotto pressione, specialmente durante le ore di punta o le situazioni intense.
• Eccezionali capacità interpersonali, servizio clienti, risoluzione dei problemi, comunicazione verbale e scritta e risoluzione dei conflitti.
• Conoscenza dei principi di gestione e familiarità con i prodotti, i servizi e le politiche aziendali.
• Forti capacità di coaching e leadership, capacità di motivare i dipendenti.
• Decisività e cura dei dettagli.
• Competenza con la tecnologia necessaria, inclusi computer, applicazioni software, sistemi telefonici, ecc.
• Voce telefonica gentile e professionale.

Domande di intervista al manager del call center

Domande del colloquio del responsabile del call center con suggerimenti dettagliati sia per i responsabili delle assunzioni che per i candidati.

I responsabili del call center assumono, formano e ispirano altri membri del personale, fissano obiettivi e si assicurano che il personale sia pronto a fornire un servizio eccellente. I candidati forti saranno analitici e orientati ai dettagli. Evita i candidati che non hanno esperienza nel servizio clienti.

Domande di intervista per i responsabili del call center

1. Hai mai migliorato un processo o risolto un problema operativo? Come hai fatto? Che impatto ha avuto?

Dimostra capacità di risoluzione dei problemi.

2. Come gestisci i clienti con richieste irragionevoli? Fornisci esempi.

Mostra adattabilità e capacità di gestione dello stress.

3. Spiega che tipo di problemi ti aspetti di gestire come manager e come lo faresti.

Rivela le aspettative di lavoro del candidato.

4. Come identificate i punti di forza di un agente? Debolezze? Come useresti queste informazioni?

Dimostra capacità analitiche.

5. Descrivi un momento in cui hai superato con successo un disaccordo con un collega.

Mostra la capacità di lavorare con gli altri.